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Nos bastidores do gigantesco front office dos atendedores do público

Em Leituras

Em que posso ser útil?, por Pedro Vieira, Fundação Francisco Manuel dos Santos, 2021, é um documento/reportagem de leitura obrigatória para quem pretenda entender a vida acidentada deste país de empregados no comércio e nos serviços, com alta rotação e baixas qualificações, em ambientes despersonalizados e virados para a faturação intensiva.

Pedro Vieira

Vamos acompanhar conversas altamente impressivas com trabalhadores essenciais, na generalidade dos casos com baixas remunerações, são eles que estão na linha da frente do atendimento ao público, vamos ficar com uma ideia de como funciona o seu quotidiano e os sonhos que acalentam. O autor recorda-nos que cerca de 45% da população empregada em 2018 tinha apenas o ensino básico completo. “Quase metade das pessoas empregadas tinham-se ficado pelo 9º ano de escolaridade. No início do século, o cenário era bem mais desanimador (70% da população empregada no ano 2000 tinha formação escolar ao nível do ensino básico), mas o panorama ainda não é exatamente brilhante”. Cresce a mão-de-obra e menos qualificada, nem sempre são só jovens, é visível a dificuldade em encontrar emprego. E Pedro Vieira adiciona mais números para tornar o quadro mais percetível: “Quase sete em cada dez trabalhadores exercem a sua atividade no setor, fator a que não será alheio o crescimento sustentado do turismo no nosso país. Portugal tem 6,7% da população empregada nesta área, contra 4,9% da União Europeia a 28”. O setor dos serviços representava 52% do emprego em 2000, na atualidade a percentagem trepou para 69%. E igualmente enfatiza o empolamento da cultura shopping: em 2008, os centros comerciais portugueses faturaram 10 mil milhões de euros. Atingimos a saturação. Em décadas, o setor produtivo está de pernas para o ar, chegou a hora de interrogar diferentes protagonistas, que ele assim apresenta: “Os meus entrevistados têm idades relativamente próximas e escolhi-os também em função disso: dos que estão no ativo, todos pertencem ao segmento dos 25-44 anos, que representa mais de 40% da força de trabalho empregada. A estes juntei o testemunho de dois reformados da Função Pública, que passaram a vida profissional a fazer atendimento em vários balcões e circunstâncias. São as palavras e as experiências e os desabafos do Ricardo, do João e da Lurdes, do Marcelo, da Soraia e da Vanessa que emolduram este retrato”.

Alguns deles parecem globetrotters, é o caso de Ricardo, 34 anos, fez atendimento especializado num call center ao serviço da Apple, trabalho em regime de part-time enquanto frequentava o mestrado na Faculdade de Belas-Artes; passou depois para o Centro Cultural de Belém, daqui seguiu para Roma ao abrigo de um programa europeu, voltou a Lisboa e regressou ao Museu Berardo, voltou a um call center, conta-nos a sua experiência por inteiro, trabalhou para a Living Brands Portugal, esgotou-se, acabou por sair, trabalhou a recibos verdes numa instituição pública, hoje trabalha em produção, igualmente em regime de prestação de serviços. João e Lurdes atenderam o público num centro de saúde, João começou num ateliê de arquitetura paisagista no início dos anos 1970, veio o 25 de Abril e concorreu aos Serviços Médico-sociais, esteve na sede dos Serviços e depois foi para o Serviço de Atendimento Permanente (SAP); Luísa entrou para a Função Pública em 1972, está perfeitamente à vontade para dizer que a capacidade de resposta é cada vez mais diminuta, distingue a natureza de públicos, pessoas agressivas e pessoas humildes, já estão os dois reformados, João recorda que nos últimos tempos que esteve ao serviço estava no acompanhamento dos pedidos de tratamento de fisioterapia e terapia da fala, havia a duração do tratamento, a burocracia da interrupção era por vezes uma ignomínia. Temem que no futuro a degradação destes serviços seja ainda muito maior.

Marcelo trabalha em restauração, começou numa pastelaria aos 14 anos numa zona periférica de Lisboa, seguiu-se uma pizzaria na Rua de Santa Marta em Lisboa, o pai acenou-lhe com o Brasil, foi e achou aquilo tudo frustrante, voltou à pizzaria, seguiu-se um wine bar no Chiado, apaixonou-se pela enologia; migrou para um mítico restaurante, é um texto espantoso aquele que Pedro Vieira nos oferece sobre as observações de Marcelo e a sua comunicação com os clientes.

Soraia trabalha na bilheteira do cinema São Jorge, já fez pela vida em lojas de roupa e foi promotora de internet móvel, a espaços, Soraia sente-se desgastada em períodos de maior pressão em termos de programação, gente a protestar porque se enganou no dia e hora do bilhete, gente que procura borlas, há espetadores intrusivos. Mas acima de tudo, gosta do que faz, apesar das reclamações, das batalhas pelos convites.

Vanessa é uma vendedora de alta competição, trabalho no Colombo, pertence à classe dos trabalhadores-estudantes, está na Licenciatura em Educação Física e Desporto, faz comentários maravilhosos: “Na Nike estamos fardados de cima a baixo com roupa que pode custar mais de 300€, e a abordagem é logo outra. As pessoas perguntam: ‘Pode ajudar-me, por favor?’. Na Sport Zone isso era raro. Era mais ‘pssst, pssst!’. Isso faz toda a diferença. Tendo em conta a loja que é, a Sport Zone recebe carradas de gente, carradas, e na Nike já não é assim”. Vanessa dá pormenores de como as grandes empresas constroem a marca, abandonam designações, ficam conhecedores das novas coleções, é uma formação que permite aumentar a empatia junto do consumidor. Recebe um ordenado base ao qual são adicionadas as comissões por cada venda.

Pedro Vieira analisa este carrossel de trajetórias, disseca os comentários dos entrevistados. Acabou o seu livro em 2019, tudo parecia relativamente estável na vida destas pessoas. O próprio autor testemunha como a sua vida seguiu por uma via sinuosa, trabalhou numa reputada livraria que desapareceu, deu origem a uma outra que se extinguiu sem apelo nem agravo. Assistiu ao afundamento do mercado livreiro, ingressou na faraónica Byblos, nas Amoreiras, apresentada como a maior e mais completa livraria do país, que também soçobrou. Dá-nos parágrafos divertidos sobre outro transcurso profissional: “Foi na Almedina que acabei por passar o maior período de tempo consecutivo a atender ao público, dois anos e meio ao todo, com a particularidade de ter tido de aprender noções muito básicas de Direito, pelo menos ao nível da edição. Saber distinguir o Civil do Processo Civil, o Penal do Processo Penal. Descobrir a existência do título Crimes Sexuais com Adolescentes. Perceber a importância que Marcello Caetano mantém ao nível do Direito Administrativo”. Os entrevistados procuraram aguentar os estremeções da pandemia conforme puderam. E assim finaliza, interrogativo: “Vai mesmo ficar tudo bem? Num momento de enorme inquietação e de impotências sem conto, em que podemos ser úteis, afinal?”. De leitura obrigatória.

Mário Beja Santos

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